分析技术

权重确定方法
· 满意度结果计算中最重要、最核心的部分就是确定各级分指标体系的权重,即如何确定指标满意度对环节满意度的重要性,以及环节满意度对总体满意度的重要性。我们通常采样如下图示方法确定不同级别指标的权重。
 

 

 

研究模型指标的选择
· 调研体系选择的指标应遵循全面性、代表性、可动态调整、易衡量,定量为主、定性为辅的原则;调研体系选择的指标评价标准和权重需要遵循普遍适用性和重点突出的原则。
 

 

 

权重计算方法
· 理论上,确定指标权重的方法分为主观赋权法和客观赋权法两类:主观赋权法是依据人的主观判断来确定指标权重的方法,如直接判断法、德尔菲法(Delphi)、层次分析法(AHP)、相邻指标比较法等,这些方法简便易行,缺点是主观性较强;客观赋权法则是站在统计的角度来考察,根据相关性来确定权重,如主成分分析法等。
 
· 在满意度项目研究中,通过层次分析法(AHP)、因子分析法、结构方程模型来最终确定并检验四种产品的客户满意度各因子和指标的权重。