研究模型

满意度研究内容
· 关于顾客满意度研究,我们要把握的客户得到什么,而不是企业作了什么。客户的期望、感知与评价是满意度的基本测量标准与服务优化标准。从消费者的立场来看,产品或服务的功能、性能、价格、销售方式、服务等哪些是满足期望(满意)的,哪些是未能满足期望(不满足)的;和竞争对手相比,哪些是不足的,哪些是可以改进的。
 

 

满意度研究模型
· 友信联合(Unisense)在顾客满意度研究方面积累了大量的研究案例,总结了美国顾客满意度指数(ACSI)模型和中国顾客满意度指数(CCSI)模型,制定了自己的研究模型。 如下图所示:
 

 

满意度研究指标体系及计算方法
· 顾客满意度指标,简称 CSI ( Consumer Satisfaction Index ),它是顾客满意度研究中一个非常有效的度量和认识顾客对企业的认同、对产品和服务的满意程度,以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量顾客对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度,测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面,从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。
 
· 由于用户总体满意度是一个抽象的概念,无法直接测量,故首先将其分解为影响满意度的若干维度,再将各维度分解为可测量的具体指标。即将一级指标分解成更详细的具体的二级指标,通过主观或客观赋权法求得指标之间的权重,再通过二级或三级指标测算出总体满意度。