质量控制

神秘客管理
· 严格的神秘客筛选
  神秘客在暗访中,身份绝对不能暴露。一旦暴露身份,使被调查者警觉,不但导致调查结果失去客观性,而且还会引发一些不必要的争端。因此,神秘客必须保持他的神秘面纱。友信联合(Unisense)根据严格的要求进行神秘客的筛选。
 
· 标准化的培训体系
  每一位通过初选的“神秘客”均要接受标准化培训,使其既要形似普通顾客,又要克服主观性,面对“现场”情况,能应付自如不暴露。
 
  a.所有神秘客要接受友信联合(Unisense)业务培训。
  b.分区域(省市)集中培训,培训师为督导。
  c.神秘客经培训、实地模拟、督导陪访三项程序,合格者可上岗。
  d.培训以“神秘顾客现场执行手册”为主要内容。
· 详细的培训手册
  a.每一位调查员按照《******神秘顾客执行手册》开展工作,在培训期间,全面掌握《手册》关于调查程序,调查保密等各方面的精确指导。
 
  b.“神秘顾客”以普通消费者身份进入指定监测服务网点中,对维修网点的服务、环境、设施等方面的各项监测指标进行测评打分。
 
  c.“神秘顾客”在打分完毕后,以普通消费者的感知,对被监测服务网点提出相关意见和建议。
  d.“神秘顾客”提供监测网点的全景照片(特殊原因除外,如18:00以后监测,录像不清晰),提供不良现象照片和录像。
 
  e.“神秘顾客”严格按照既定时间表走访每一个服务网点,以便督导随时跟、陪访。
   
质量控制措施