服务概述

什么是神秘顾客调查
· 所谓“神秘顾客调查”,它是指经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份,在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求,通过享受服务的过程,对服务地点的硬件、软件、服务人员做出的评估过程,通常也称作“暗访”。神秘顾客的“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样,被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。
 
   
神秘顾客调查的对象
· 神秘顾客调查的对象主要包括“厂商经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺”等。
   
神秘顾客调查的内容
· 调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的服务质量;
· 调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的价格管理;
· 调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺对服务标准的执行情况;
· 调查经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺对销售政策的执行力度;
· 对经销商、大卖场、营业厅、分支机构、基层服务者、代理店铺的服务情况进行公正考评;
· 调查经销商削价及跨区销售现象等;
· 调查相关产品的市场渠道表现。
   
神秘顾客调查的作用
  神客研究可以为客户增加产品和品牌价值,提升顾客满意度和忠诚度,提高客户各网点商业流程运作规范,最终达到增强客户市场竞争力的目的。
 
· 提高商业流程运作的规范性
  1.提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈
  2.发现产品运作中的缺陷,进一步完善产品
  3.监测设备使用情况—设备的维护
  4.客户与竞争对手各项指标的优劣势分析
· 提高员工的服务水平和工作热情
  1.让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性
  2.利用有效的激励机制提高员工的工作积极性
  3.寻找需要进一步培训的地方
  4.改进雇员培训的方案
· 提高顾客满意度和忠诚度,增加顾客重复购买
  1.监测和衡量服务的表现,提高顾客忠诚度
  2.确保顾客与前线员工的关系保持良好
  3.保证产品/服务传递的质量
· 增加产品和品牌的价值,提高产品销量
  1.补充市场调研的数据
  2.提供竞争对手数据,分析市场的竞争环境
   
友信联合(Unisense)“神秘顾客调查”三大优势:
  专业经验:5年的实践,10多家大型服务企业的年度合作伙伴,如:
  XXX汽车全国4S店神秘顾客调查;
  XXX零售连锁店神秘顾客调查;
  XXX石油公司加油站神秘顾客调查;
  XXX餐厅服务满意度神秘顾客调查;
  XXX酒店连锁店服务满意度神秘顾客调查
  XXX银行营业厅神秘顾客年度测评;
  XXX电信公司营业厅神秘顾客调查等。
  调查网络:我们的调查网络覆盖中国30个省会城市、200个地级市、600个县级市及县城。
  营销服务:基于“神秘顾客”检测结果,提供有针对性的营销建议报告。