汽车后市场O2O竞争源头:对"服务"的认知

资料来源:车云网  发布日期:2014年06月30日

  O2O兴起多年,几经起伏,却不见有标志性建树。国内O2O的模式代表,团购网站在经历了“千团大战”的残酷洗礼之后,如今也在各投盟主(蓄力的糯米,镇守的美团以及踌躇的大众点评),幸存者寥寥,休养生息以求变数。但整个O2O模式产业中,除了团购网站之外,好像一直还没出现过其他更强烈的声音。

  我们听说过很多商业模式,例如B2BB2CC2CC2BO2O等等,我们可以看到这些很具有代表性的互联网电商模式中,不管排位如何,它们都有一个共性:都有一个“2”。这其实说明了一个道理:所有电商模式所做的事情,不外乎一个,连接(2)。往大了说,所有的商业行为都是一次连接,不管是传统的商业行为还是如今的网络商业行为。互联网本身就是一个介质,一个把传统的商业连接行为在网络渠道上实现的介质。

  其实不仅仅是电商在做着连接的事情,整个互联网都是一张连接的网,如今的三巨头,也是在过去做着连接的事情,百度连接着人与信息,阿里连接人与商品,腾讯连接人与人。当然,连接的方式有很多种,可以是PC互联网,也可以是移动互联网,可以是PC网站,也可以是移动应用,形形色色,层出不穷。但是大多数都把这件事的重心放在了“我该怎么连?”而不是“我该连什么”,我觉得这可能是O2O在实操中重要的区别所在。

  何为互联网时代下的“服务”?

  传统的线上电子商务零售商城或平台不满足于单纯销售一些“实物”性质商品,开始扩展到“服务”性质比较明显的商品领域,于是才有了O2O的概念。我们都知道O2O的模式用来承接“服务”会更适合,但是对于“服务”的认知,我们可能还存在着或多或少的偏差。

  一个用户在线上突破重重阻碍凭借其他用户产生的评价果断选择了一家餐厅去吃饭,线下就是去排队—点餐—吃饭—结账—发票—走人。这样的服务体验似乎还不能满足用户对于互联网服务的期望值,以至后来出现了在线点餐系统。又或者,你在线上购买了一套家具,付款—等货—签收,线下步骤通常到“签收”之后就结束了。再或者,你在线上购买了一壶机油和一条机滤,付款—等货—签收。其实这种电商交易的本质还只是停留在“商品”上,还没有体现出服务的价值。

  何为互联网时代下的“服务”?服务是非标准化的标准意识。虽然在一段时间里,“互联网思维”被频繁提及甚至以负面的属性被调侃,但究其本质,我们还是应该正式互联网思维中的思维逻辑,这种思维逻辑的潜在意识,其实就是互联网时代下“服务”理念的客观体现。

  服务意识现状

  去中心化趋势大潮给了其他市场和创业者无限的机会,特别是在巨头们还未来不及干,又或者不愿意干(甚至干不了)的时候,互联网的创业者们便蜂拥而至,其中汽车后市场这个领域中,表现的更为突出。

  但不是每一个英豪都能找到准确的着落点,至少从目前已经涌现出的项目来说,大部分都没有。产品模式什么的先不说,单就上述提到的O2O的服务意识就参差明显,这种服务意识重要的最直白原因就是,毕竟,这是一个电子商务的业务类别。

  通过我了解到的一些汽车后市场创业团队来看,99%的创业者(创始/领导人)都是“线下”背景出身。有的原来就是做汽车零部件的,有的曾经是该行业协会主管,有的曾经就职于某4S店等等。他们的优势非常明显和突出,对汽车宏观市场的认知度,对车主用户的消费痛点和需求辨识,对传统服务门店的熟悉和了解等。劣势也特别突出:缺乏对“线上”的认知和理解。一些电子商务出身的创始人很懂“线上”,油滑的你根本抓不住,在互联网构筑的交易新规则下游刃有余,可是碰到线下落地还是犯了难。

  (或者说,按创始人背景分类本身就是个伪命题。先天的资源优势、行业深居或许一时领先,但团队的推翻学习能力、调转适应能力等后天升级功能才是打掉行业陋习大BOSS的关键。)

  不难以创业团队的具体事例来探讨定位意识、服务意识的重要:

  车工坊定位线下连锁店的模式,乍一看是个面向C端的标准设定,聊下来你会发现这是家面向B端走讨巧路线的连锁模式,不做业务端的直接介入,而是以店面的一家一家突破形成规模,比如对服装、门店、标识的统一培训;

  车蚂蚁的线下一直是长进肉里的刺,要紧又钻心,被人不看好到创始人黑猫警长一天抚胸三次(夸张、修辞等写作方式)。这一点没影响人继续线下找合作,为啥?就是觉得我长线的服务标准吊在这儿,路上这点儿不算啥。这是个苦差事,没人做过、没有参考,现实难题都是反思、警醒、向前走的宝贝。

  通过观察各家平台上的“商品内容”及网站的板块构成就能够感受到明显的区分,甚至能从“命名”上看出他们真正涉入“服务”的深浅程度,卖的是商品还是服务,这是个很重要参考指标,因为这可能会直接影响到平台未来的发展空间。

  举例汽车电商中的新车销售,你卖的是一个销售线索,还是一套线上购车的服务流程,这会直接决定产品的变现的空间。汽车后市场电商这件事非常有意思,虽然说这种电商必须要O2O这一手段作为承接才能最终形成闭环,构建一个完整的电商结构。但这一定是需要两类人共同协作才能吃透这个市场,光有一头强势是没有用的。坦白说,找一个既懂电商又懂车市场的人真心觉得不靠谱,有也是少数原则。反过来,这毕竟是一个电子商务的领域,创始团队如果没有电商基因和必备的相关专业性在里边,可能是更不靠谱的事。

  汽车后市场,你到底要啥?

  由于目前这个市场的大部分创业者都来自于“线下”,对互联网及电子商务解读和认知不高,所以他们经常会“扭曲”或“误解”一些东西;大部分创业者解读自己的项目或产品往往说的最多的是我的产品模式多么好,多么创新,我的团队对汽车市场的解读和认知度多么高等等。所以经常出现的一种情况就是当我们拿着常规的互联网和电商观念来看这个市场及创业项目的时候总会摸不着头脑和无法下手,甚至无法解读。

  通常我们说产品是基于满足用户需求而产生,对应就是产品可以有效的去解决用户的这个问题从而满足其需求。可以广义,可以细分,有的产品对应某一特性用户;而汽车后市场的用户是需要车作为一个介质去进行归类和定位的;不同车况和不同驾龄的用户的需求和问题是不同的;对应,线下服务门店的技术水平或服务意识也不同,意味着,他们的需求和问题也不同。所以,这个市场看似巨大无比,但又很难着陆,因为太分散,很难集中。

  我们都在期待一个好的产品、好的电商形式出现,解决我们日常养车难的问题,无论站在用户端还是商家端。可是,售后市场的业态杂乱无章早已是世人皆知的问题,左边车主喊着养车难,没地方去,右边商家喊着生意难做;这不仅是信息不对称的问题了,已经上升到这个中间需要一座什么桥的问题——传统服务商家被动等客上门早已成为习惯,一项服务当成配件销售也早已不是笑话,技工变得越来越不值钱。因为消费者不为服务技术买单,只为配件价格真假或价格高低买单。

  与之形成鲜明对比的理发行业反而越来越规范,总监理个发就要100,普通就是50;所有人都会好奇为什么这个市场的服务就那么不值钱?而更搞的是难道一辆汽车的技术含量还不如一剪子下去理个发不值钱?是的,现在还真就是这样。

无论最终这个售后市场需要什么角色,呈现什么产品,打造什么模式都可以不去考虑,只有一点是永恒不变和世人认可的:服务议价。这个市场需要提高服务议价能力。不为别的,因为这是一个服务行业,就这么简单。所有的产品,所有的创业项目,所有的商业模式,谁距离这个最近,或许谁就可以成为这个市场的巨无霸。